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这家银行打造的极致服务体验,背后到底是什么?

2019-09-15 16:28

  在中信95558客服中心,有一个神秘色彩十足的部门。她们总是随身带着两个手机,打字速度快如闪电,所向披靡;她们总是24小时开机,时刻等待客户的呼唤,第一时间帮助客户解决问题;他们像家人一样,像朋友一样,关心着客户的吃、住、行,他们就是贵宾服务室的钻石管家团队。

  陈先生早上5点多就醒来了,作为一家互联网公司的CEO,他每天的行程异常紧张:上午要与三家企业洽谈合作,下午要与各个部门开会讨论,中午只有一个小时的时间,助理还给他安排了饭局。

  “这个行业个个都是工作狂,休息放松的时间很少,一直在拼搏,不敢有丝毫松懈。”如此忙碌的工作使得陈先生很少能顾及家里的事情,他太太还不时在微信上咨询他下个月旅行计划的建议,要带上两个孩子出趟远门,这让他感到格外头疼,特别是在出入机场的时候。

  其实这些问题在中信银行私人银行看来都不是什么问题,中信银行私人银行针对行内超高净值客户推出“钻石管家”专属服务,可以实现零时差及时响应,7×24小时无间断。不管客户人在境内境外,都可在有需要时3分钟内得到钻石管家的回应,这是一次极致客户服务体验的创新。

  陈先生在微信上提醒太太联系中信银行“钻石管家”团队,钻石管家线上团队和线下供应商及时响应、互相协同,为陈先生全家制定了接送机、旅游线路定制等全程计划,同时还为他们提供了健康管理服务,在关爱客户的同时也帮客户节省不少的时间和精力。

  感动是什么?一千个人有一千种答案。因为感动不是用嘴说出来的,而是用心去体会。对钻石管家团队来说,服务的过程就是感动客户的过程。私人银行业务被誉为商业银行业务的“金字塔”塔尖。作为中国私人银行业的先行者之一,中信银行私人银行秉承“信守温度”的品牌理念,坚持“用信念守护传承的温度”。在为客户实现资产保值、增值的同时,更深切关注客户及其家人的幸福。而“钻石管家”服务,正是中信银行私人银行针对超高端私人银行客户推出专属特色服务,以用心服务和职业素养赢得了客户的信任。

  私人银行钻石管家团队由13名钻石管家组成,在95558客服中心700多名坐席代表中选拔而出,专为私人银行超高净值客户线上提供各种非金融服务,这是一个综合素质的考验,不仅是对业务能力的考察,也是对应变能力的培养。钻石管家团队以“智慧创新”的服务思维,结合多元化的服务方式,为高端客户提供“有温度”、“无边界”的服务内容,实现“倾心为您、从不缺席”的服务理念。

  这些钻石管家大多是90后,她们是普通的中信银行员工,她们也是最接近社会最富裕阶层的人。钻石管家们极少接受国内媒体的采访,这个神秘的团队究竟有何特别之处?本文将为大家讲述一下她们工作背后的故事。 无处不在:7X24小时快速回应

  随着财富积累和超高净值人群所处生命周期阶段的变化,私人银行客户的需求,不再局限于财富的保值增值和财富传承,他们更加注重一些非金融领域的综合服务。针对这种新的需求变化,2017年6月,中信银行私人银行推出“钻石管家”服务,以主动探索高端客户需求为导向,通过一对一专属服务模式,以管家般的服务姿态,为客户提供多元化的服务渠道,定制个性化的服务。中信银行95558客服中心总经理助理卢燕介绍,钻石管家是一种主动服务模式的借鉴,其背后是私人银行强大的资源整合能力和系统支撑,树立了高端客户服务行业标杆。

  卢燕表示,在这之前,中信银行有一个运作了10多年的无限秘书团队,他们线上一对一服务银行信用卡高端客户,通过手机移动端为客户提供7× 24的主动服务,取得了非常不错的效果,这样的模式被借鉴到私行线上服务团队,服务于私行资产2000万以上的超高净值客户。

  钻石管家团队的主管田苗苗说,团队在2017年成立,运营两年来,几乎没有任何客户投诉。钻石管家有个不成文的规定,那就是对客户提出的需求不说“NO”,如果因为权限不够或者资源不足完成不了,管家也会为客户提供替代方案,满足客户部分需求,保证客户在整个服务过程中的体验感。

  另外重要的一点是,钻石管家的一对一专属服务,中信银行为每个管家配备了一部工作手机,手机里有所负责客户的微信,这部工作手机24小时不离身,为客户的需求时刻待命,这是钻石管家除了自己手机之外的第二贴身手机,可以实现零时差及时响应,7×24小时无间断。不管客户人在境内境外,都可在有需要时3分钟内得到钻石管家的回应。“省时间,省精力,在最需要的时候出现,这些是最重要的。”田苗苗表示。

  24小时、真实身份、专属管家,3分钟内回应客户请求,无论什么情况用最大能力帮助客户实现需求,这就是钻石管家。更重要的是,钻石管家会主动发现客户的需求,想客之所想,做客户所想做,让客户无论身处何地,都像有一个贴心管家随时在身边,帮客户解决困难。

  卢燕介绍,不是随便一个人就能做钻石管家,除了不一样的激励方式,钻石管家在选人、育人、用人、留人上,自有一套体系。钻石管家岗位的特殊性也代表着,她们有不一样的培训体系,能够学习到一些别的岗位学不到的技能,还有机会出差到全国其他分行,与其他呼叫中心交流工作心得。

  “对钻石管家来说,最重要的是有一颗竭尽全力、排除万难帮客户解决问题的心,会觉得客户服务是一件很嗨的事。”卢燕表示。 无微不至:生活服务管家

  那么,如何评定钻石管家团队的业绩呢?卢燕认为,有一种工作的衡量指标不是KPI,也不是销量,而是“尖叫指数”。意思是当用户感受到这个产品的时候是不是会发出尖叫以及发出多大声的尖叫。在这个产品日趋同质化的时代,已经越来越难找到一个产品能让人们尖叫了。但中信银行钻石管家,这是一个会让人们时不时尖叫的产品。这不仅仅是产品,更是里面每一个活生生的中信人,他们在用心超越期望、用服务创造价值。

  卢燕表示,钻石管家团队不设财务指标,她们工作的唯一目标就是给客户好的服务体验。因此她们的工作核心,是站在客户的角度考虑。事情发生后,该如何调动各种行内行外资源帮客户解决问题。

  事实上,留住一个老客户比开拓一个新客户要难很多,这是很多银行服务人员的心声。从数据上看,在配备了钻石管家的客户群体里,保级率明显要比其它客群高出许多。

  钻石管家为超高净值人群提供的非金融服务需求,依托中信银行私人银行五大俱乐部的服务体系,为客户提供健康出行、子女教育、品质生活等方面的服务。通过数据分析,最受欢迎的要属出行和健康两方面。

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